Texte: 

  • André Koller

Photos: 

  • Julien Gregorio

Vous sentez-vous écouté?

Aux HUG, « l’essentiel c’est vous » n’est pas qu’un slogan. Quatre unités de soins testent une visite médico-soignante focalisée davantage sur la communication et la satisfaction des patients.

Une mini-révolution se trame dans l’unité de médecine interne générale JUL 22. Depuis octobre dernier, les Drs Thomas Agoritsas et Pauline Darbellay, médecins adjoints, y mènent un projet de visite médico-soignante centrée sur le patient et non plus sur la supervision et la formation des internes. «Sa dimension pédagogique n’a pas été supprimée, bien sûr. Mais elle n’en est plus qu’un ingrédient», précisent-ils.

L’objectif principal est d’optimiser le moment privilégié du contact avec le patient pour accroître son adhésion aux traitements et son implication dans les décisions. «En l’occurrence, nous cherchons à améliorer davantage la qualité que la quantité de temps passé avec les personnes hospitalisées. Et pour y parvenir, nous travaillons sur deux axes : les conditions de la visite et la qualité des échanges. Deux aspects évidemment liés», explique le chef de ce projet mené dans le cadre du programme institutionnel Plus de temps pour les patients.

Eviter les interruptions

Le premier axe vise notamment à éviter les interruptions incessantes qui grèvent les visites dans un grand hôpital. Dans ce domaine, les mesures relèvent souvent du simple bon sens. Par exemple, tous les protagonistes – superviseurs, médecins, infirmiers, aides-soignants, physiothérapeutes, etc. – synchronisent leur emploi du temps et les médecins dévient leur portable vers leur secrétaire, qui ne transfère que les urgences. Ou encore, avant d’entrer dans la chambre, on accroche à la porte un panneau indiquant Visite médicale en cours.

D’autre part, chaque jour à 9 h 15, les informations relatives aux soins et à l’unité sont transmises au cours d’une réunion informelle courte, appelée huddle (« petit groupe »). «De cette façon, les visites sont ordonnées en fonction des priorités : urgences, sorties, etc.», reprend le Dr Agoritsas. L’amélioration de la qualité des échanges, elle, se prépare dès l’admission dans le service. Il s’agit de familiariser le patient, dès son arrivée, avec les éléments de langage propres à sa pathologie. Ensuite, pour éviter de le noyer sous trop d’informations, le tandem médico-soignant se concerte sur les points à aborder avant d’entrer dans la chambre.

Autour du patient

Au cours de la visite, les soignants se placent autour du patient, «et non pas autour de l’ordinateur ou du superviseur, comme on le voit souvent lors des visites classiques», relève le médecin adjoint agrégé. Le plan de prise en charge, format A 4 et portable, constitue lui aussi un élément nouveau de la visite repensée. Il comporte les problèmes principaux du patient inscrits en grosses lettres et doit être présenté au malade de sorte qu’il puisse le lire. Le bénéfice de cette mesure est double: les informations sont mieux comprises et cela oblige les équipes à se positionner au chevet et non plus au pied du lit.

Enfin, la visite est évaluée par les personnes hospitalisées elles-mêmes. «Chaque jour, une aide-soignante leur pose quatre questions: vous êtes-vous senti écouté? Avez-vous reçu des explications satisfaisantes? Avez-vous été assez impliqué dans les décisions médicales vous concernant? Plus une dernière, relative à la qualité des soins en général. Là aussi, les avantages sont multiples: nous mesurons en continu leur ressenti et focalisons l’attention des collaborateurs sur la satisfaction ou insatisfaction du patient», souligne le Dr Agoritsas.

Ce projet a été récemment déployé dans quatre autres unités. «Des confrères nous disent parfois qu’ils font déjà tout ça. Sans doute. Mais le font-ils systématiquement? Nous savons tous qu’il y a des visites magiques et d’autres qui le sont moins. Notre objectif est que désormais aux HUG toutes les visites médico-soignantes le soient», conclut le médecin.

« On est des invités ! »

«Si je vois la différence? Oh oui! L’hôpital, il y a 50 ans, c’était autre chose… Certains docteurs étaient de grands seigneurs, d’une froideur extrême. Nous devions nous battre pour être entendus», se souvient Céline* une Genevoise de 83 ans qui a connu l’univers hospitalier dans sa jeunesse en raison d’une malformation cardiaque.

«Je suis sidérée par le changement. On n’est plus des patients, mais des invités ! Je reçois des explications. Je suis écoutée. On m’associe aux décisions, j’ai refusé deux ou trois petites choses, comme des massages. A mon âge, vous savez… Par ailleurs, je trouve qu’il y a une remarquable cohérence dans la prise en charge, malgré le roulement des équipes. Et une belle entente entre les médecins et les infirmières. Les gens sourient. Ils ont l’air heureux de travailler ici.»

* Prénom d’emprunt.

Théo Dominguez, infirmier, et la Dre Tara Bopp, médecin interne, sont au chevet du patient pour lui présenter le plan de prise en charge, au format A4 et en grosses lettres.

La prise en charge du patient

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