Texte: 

  • André Koller

Photos: 

  • Julien Gregorio

Nouvel écrin pour l’Espace médiation

Les médiatrices des HUG recueillent les doléances, félicitations et suggestions des patients depuis 10 ans. Retour sur une initiative pionnière en Suisse.

En avril 2017, l’Espace médiation a emménagé dans le nouveau bâtiment Gustave Julliard. Pas de mur ici. Mais de grandes baies vitrées, donnant sur la verdoyante terrasse Opéra. Transparence et lumière. Une architecture, particulièrement bien choisie, qui fait sens.

Les bureaux sont en effet intégrés à l’Arcade HUG. Les patients y trouvent aussi un beau parc de jeux pour les enfants, des magazines, des brochures d’infos santé et des fauteuils confortables. « La sérénité et le confort des lieux procèdent d’une volonté forte de la direction : valoriser la démarche des patients avec un vécu délicat ou qui ont des doléances à formuler », soulignent Corinne Héritier et Véronique Kolly, fondatrices en 2007 de l’espace médiation.

Et les efforts de l’institution ne se cantonnent pas au décor. En 2016, des antennes ont été ouvertes dans les hôpitaux de Bellerive, Trois-Chêne, Belle-Idée et Loëx. La nouvelle médiatrice, Antonella Perino, partage sa semaine entre ces différents lieux. « En psychiatrie et en gériatrie, les patients souffrent davantage d’isolement social. Pour eux, encore plus ici qu’ailleurs, il est essentiel d’avoir quelqu’un à qui parler en dehors des soins », dit-elle.

Vulnérabilité

Car on a beau faire, l’hôpital reste déstabilisant. A maints égards. La souffrance ou la peur de la souffrance ne sont jamais loin. Le handicap et la mort, en filigrane dans la vie quotidienne, y prennent parfois un relief inquiétant. Dans ce contexte où tout le monde est vulnérable, il suffit d’un incident, parfois d’un mot, pour assombrir une prise en charge.

Avant la création de l’Espace médiation, l’unique exutoire de ces vécus délicats était l’écrit via les lettres de doléances ou les enquêtes de satisfaction. « Au début des années 2000, nous avons réalisé que le dialogue est un formidable outil pour apaiser et renouer la confiance avec l’institution », se souvient Véronique Kolly. Ce constat a donné naissance à ce lieu ouvert à tous et à toutes les demandes.

« Si chaque démarche est particulière, en général, lors du premier entretien, les patients comme les proches épanchent leur cœur. Frustration, rancœur, colère parfois… ils déballent tout à toute vitesse. Nous leur disons de ralentir, de prendre leur temps. C’est la phrase magique. Ils s’arrêtent et, souvent, pleurent », reprend Corinne Héritier.

Soutien émotionnel

L’écoute et le soutien émotionnel constituent le premier niveau d’action. Dans un second temps, si nécessaire, le service médical concerné est contacté. En 2016, 695 situations ont été traitées. Les thématiques les plus fréquentes sont la qualité des soins, des questions autour du diagnostic et des traitements, ainsi que des problèmes de communication. Environ deux tiers des cas sont résolus après une seule rencontre avec une médiatrice ou des soignants. Et seuls 2 % des cas ont nécessité une médiation à trois. « L’ouverture de cet espace a induit un changement de culture. Les doléances des patients sont utilisées pour améliorer les prestations des services », concluent Véronique Kolly et Corinne Héritier.

« J’ai dit ce que j’avais sur le cœur »

Quand malentendus et incompréhension s’en mêlent, une situation peut vite se compliquer. Laure* en a fait l’expérience. En 2016, son mari est victime d’un AVC. Si les soins ont été excellents, le choc est rude et il broie du noir. Après un séjour en psychiatrie à Belle-Idée, il est transféré à l’Hôpital de Bellerive. Mais les soignants, craignant l’irréparable, le renvoient à Belle-Idée. Laure ne comprend pas. Dans cet établissement, la santé de son mari s’étiole. « Il avait besoin d’un logopédiste, pas d’un psychiatre », se désole-t-elle. Désemparée, elle se tourne vers Antonella Perino, médiatrice. « Je l’ai appelée. Le lendemain, j’avais un rendez-vous. J’ai dit ce que j’avais sur le cœur. Elle m’a entendue et donné des outils pour mieux communiquer afin que ma demande aboutisse. » Et ça a marché. Le transfert de son mari a eu lieu dix jours plus tard. « En plus, dans une chambre magnifique ! », confie-t-elle.

* Prénom d’emprunt

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  • André Koller

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